米其林（中國(guó)）轎車及輕卡輪胎替換市場(chǎng)銷售總監(jiān)杜偉立（中）和市場(chǎng)渠道部經(jīng)理廖初航（右）。
“在推行以輪胎、機(jī)油、制動(dòng)為核心的快修業(yè)務(wù)時(shí)，我們就開始建立并不斷完善標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，即SOP機(jī)制。從輪胎的拆裝、更換等項(xiàng)目，到四輪定位、快修方面的機(jī)油更換流程，我們開發(fā)了110項(xiàng)SOP。這是每個(gè)門店在加入馳加的初期就必須掌握的一個(gè)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)則。”米其林（中國(guó)）轎車及輕卡輪胎替換市場(chǎng)渠道部經(jīng)理廖初航告訴中國(guó)工業(yè)報(bào)記者。
在SOP等因素的支持下，米其林馳加業(yè)務(wù)在中國(guó)實(shí)現(xiàn)了快速增長(zhǎng)。到今年5月，馳加有1000多家店分布在全國(guó)31個(gè)省市自治區(qū)、230多個(gè)城市，中國(guó)臺(tái)灣也有50多家馳加店。在國(guó)際上，馳加在23個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)有分部。
目前，全國(guó)的汽車保有量已經(jīng)達(dá)到1.3億輛，但修配、汽車售后行業(yè)的發(fā)展與汽車保有量的發(fā)展仍存在較大差距。除了整車生產(chǎn)廠家指定的4S店這個(gè)售后渠道外，市場(chǎng)上還有大量維修、服務(wù)水平參差不齊的獨(dú)立修配企業(yè)，這類企業(yè)的數(shù)量已達(dá)到40萬(wàn)個(gè)，其中多數(shù)企業(yè)小而分散。
米其林針對(duì)消費(fèi)者對(duì)汽車服務(wù)方面的需求進(jìn)行調(diào)研發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者的需求可簡(jiǎn)單可復(fù)雜，而如何高質(zhì)量的滿足消費(fèi)者需求則大有學(xué)問(wèn)。
在環(huán)境方面，40萬(wàn)個(gè)汽車修配店都真正做到干凈、寬敞、整潔的難度還是很大。另外，由于主機(jī)廠對(duì)售后配件的壟斷以及在授權(quán)方面的一些限制，使得硬件市場(chǎng)上正牌的配件并沒有得到很好的發(fā)展。因此，在售后市場(chǎng)，汽車配件魚龍混雜，價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)都處于不透明的狀態(tài)。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，正牌產(chǎn)品和令人放心的服務(wù)質(zhì)量比價(jià)格更重要。
基于對(duì)中國(guó)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的準(zhǔn)確判斷，米其林2003年在中國(guó)開設(shè)了第一家馳加店。2014年5月，馳加門店數(shù)量超過(guò)1000家。
對(duì)于馳加快速發(fā)展的原因，廖初航說(shuō)：“要贏得消費(fèi)者的信任，要靠統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)，在產(chǎn)品方面與一些國(guó)際品牌的全球合作伙伴建立供應(yīng)關(guān)系，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品去服務(wù)我們的車主。另外，我們投入了大量的人力、物力培養(yǎng)人才?！?
馳加選擇加盟店也有一套標(biāo)準(zhǔn)。米其林（中國(guó)）轎車及輕卡輪胎替換市場(chǎng)銷售總監(jiān)杜偉立說(shuō)：“我們對(duì)加盟商的選擇非常嚴(yán)格。我們關(guān)注的不僅是他們的店面、服務(wù)質(zhì)量等，他們對(duì)消費(fèi)者是否能履行長(zhǎng)期的服務(wù)承諾也是非常重要的一點(diǎn)。質(zhì)量，是米其林企業(yè)的DNA。馳加作為米其林的一個(gè)品牌，它也繼承了米其林這一優(yōu)秀傳統(tǒng)。我們絕不會(huì)犧牲質(zhì)量來(lái)?yè)Q取發(fā)展速度，我們會(huì)在未來(lái)幾年當(dāng)中持續(xù)關(guān)注消費(fèi)者體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的改善與提升。”
為了讓加盟店以及店內(nèi)的員工都能夠了解這些SOP，馳加搭建了零售學(xué)院，把相關(guān)操作運(yùn)營(yíng)的SOP放到網(wǎng)上供大家學(xué)習(xí)。為了保證每個(gè)加盟店都能夠嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，馳加每年會(huì)有獨(dú)立的調(diào)查公司對(duì)加盟店進(jìn)行獨(dú)立的審批。調(diào)查人員會(huì)挑選時(shí)間進(jìn)店，根據(jù)店面運(yùn)營(yíng)情況給每個(gè)店出具運(yùn)營(yíng)報(bào)告，包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)的好壞等。
馳加還在完善消費(fèi)者回訪制度。馳加呼叫中心會(huì)在消費(fèi)者進(jìn)店后兩個(gè)星期之內(nèi)挑選部分消費(fèi)者，對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)回訪，及時(shí)了解消費(fèi)者對(duì)店面執(zhí)行情況的滿意度。
今年馳加將繼續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)流程，會(huì)給現(xiàn)有的1000多家馳加店做星級(jí)評(píng)定，包括他們對(duì)于店內(nèi)人員的管理、店面運(yùn)營(yíng)的管理、店面維護(hù)以及銷售人員和客戶的互動(dòng)。通過(guò)對(duì)這四個(gè)方面進(jìn)行星級(jí)打分和評(píng)定，評(píng)定出星級(jí)店、合格店和不合格店。對(duì)于不合格店來(lái)說(shuō)，馳加會(huì)有內(nèi)部的質(zhì)量、業(yè)績(jī)改進(jìn)計(jì)劃。若該店面不能完全執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃，馳加會(huì)采取相應(yīng)措施，包括將其剔除出馳加網(wǎng)絡(luò)。
在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，馳加在一二線城市會(huì)優(yōu)化店面布局，使一二線城市的消費(fèi)者在自己的區(qū)域附近能夠很容易地找到馳加門店；在三四五線城市加速發(fā)展，提高店面覆蓋率。
目前，馳加的業(yè)務(wù)包括14項(xiàng)，并以輪胎、機(jī)油、制動(dòng)作為業(yè)務(wù)的核心，主要原因是這三項(xiàng)業(yè)務(wù)占汽車售后保養(yǎng)產(chǎn)值的50%~60%，對(duì)于普通的車輛維護(hù)來(lái)說(shuō)是最關(guān)鍵的組成部分。其他的保養(yǎng)和快修項(xiàng)目包括電瓶、雨刮片、火花塞等。這14項(xiàng)業(yè)務(wù)能夠占整個(gè)馳加收入的80%到90%。
廖初航告訴中國(guó)工業(yè)報(bào)記者，馳加每年都在對(duì)新的業(yè)務(wù)進(jìn)行相關(guān)的測(cè)試和定位。比如說(shuō)一些新加入的門店有洗車、美容上面的需求，馳加就制定洗車的SOP標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。今年，馳加會(huì)有一些新業(yè)務(wù)交給加盟店以滿足消費(fèi)者的需求?！拔覀兺卣箻I(yè)務(wù)范圍，有一個(gè)準(zhǔn)則，就是這些產(chǎn)品既能夠吻合客戶的日常需要，也能夠使馳加的加盟門店在運(yùn)營(yíng)方面能夠真正執(zhí)行到位，保證高質(zhì)量的執(zhí)行?！?/DIV>
“在推行以輪胎、機(jī)油、制動(dòng)為核心的快修業(yè)務(wù)時(shí)，我們就開始建立并不斷完善標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，即SOP機(jī)制。從輪胎的拆裝、更換等項(xiàng)目，到四輪定位、快修方面的機(jī)油更換流程，我們開發(fā)了110項(xiàng)SOP。這是每個(gè)門店在加入馳加的初期就必須掌握的一個(gè)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)則。”米其林（中國(guó)）轎車及輕卡輪胎替換市場(chǎng)渠道部經(jīng)理廖初航告訴中國(guó)工業(yè)報(bào)記者。
在SOP等因素的支持下，米其林馳加業(yè)務(wù)在中國(guó)實(shí)現(xiàn)了快速增長(zhǎng)。到今年5月，馳加有1000多家店分布在全國(guó)31個(gè)省市自治區(qū)、230多個(gè)城市，中國(guó)臺(tái)灣也有50多家馳加店。在國(guó)際上，馳加在23個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)有分部。
目前，全國(guó)的汽車保有量已經(jīng)達(dá)到1.3億輛，但修配、汽車售后行業(yè)的發(fā)展與汽車保有量的發(fā)展仍存在較大差距。除了整車生產(chǎn)廠家指定的4S店這個(gè)售后渠道外，市場(chǎng)上還有大量維修、服務(wù)水平參差不齊的獨(dú)立修配企業(yè)，這類企業(yè)的數(shù)量已達(dá)到40萬(wàn)個(gè)，其中多數(shù)企業(yè)小而分散。
米其林針對(duì)消費(fèi)者對(duì)汽車服務(wù)方面的需求進(jìn)行調(diào)研發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者的需求可簡(jiǎn)單可復(fù)雜，而如何高質(zhì)量的滿足消費(fèi)者需求則大有學(xué)問(wèn)。
在環(huán)境方面，40萬(wàn)個(gè)汽車修配店都真正做到干凈、寬敞、整潔的難度還是很大。另外，由于主機(jī)廠對(duì)售后配件的壟斷以及在授權(quán)方面的一些限制，使得硬件市場(chǎng)上正牌的配件并沒有得到很好的發(fā)展。因此，在售后市場(chǎng)，汽車配件魚龍混雜，價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)都處于不透明的狀態(tài)。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，正牌產(chǎn)品和令人放心的服務(wù)質(zhì)量比價(jià)格更重要。
基于對(duì)中國(guó)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的準(zhǔn)確判斷，米其林2003年在中國(guó)開設(shè)了第一家馳加店。2014年5月，馳加門店數(shù)量超過(guò)1000家。
對(duì)于馳加快速發(fā)展的原因，廖初航說(shuō)：“要贏得消費(fèi)者的信任，要靠統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)，在產(chǎn)品方面與一些國(guó)際品牌的全球合作伙伴建立供應(yīng)關(guān)系，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品去服務(wù)我們的車主。另外，我們投入了大量的人力、物力培養(yǎng)人才?！?
馳加選擇加盟店也有一套標(biāo)準(zhǔn)。米其林（中國(guó)）轎車及輕卡輪胎替換市場(chǎng)銷售總監(jiān)杜偉立說(shuō)：“我們對(duì)加盟商的選擇非常嚴(yán)格。我們關(guān)注的不僅是他們的店面、服務(wù)質(zhì)量等，他們對(duì)消費(fèi)者是否能履行長(zhǎng)期的服務(wù)承諾也是非常重要的一點(diǎn)。質(zhì)量，是米其林企業(yè)的DNA。馳加作為米其林的一個(gè)品牌，它也繼承了米其林這一優(yōu)秀傳統(tǒng)。我們絕不會(huì)犧牲質(zhì)量來(lái)?yè)Q取發(fā)展速度，我們會(huì)在未來(lái)幾年當(dāng)中持續(xù)關(guān)注消費(fèi)者體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的改善與提升。”
為了讓加盟店以及店內(nèi)的員工都能夠了解這些SOP，馳加搭建了零售學(xué)院，把相關(guān)操作運(yùn)營(yíng)的SOP放到網(wǎng)上供大家學(xué)習(xí)。為了保證每個(gè)加盟店都能夠嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，馳加每年會(huì)有獨(dú)立的調(diào)查公司對(duì)加盟店進(jìn)行獨(dú)立的審批。調(diào)查人員會(huì)挑選時(shí)間進(jìn)店，根據(jù)店面運(yùn)營(yíng)情況給每個(gè)店出具運(yùn)營(yíng)報(bào)告，包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)的好壞等。
馳加還在完善消費(fèi)者回訪制度。馳加呼叫中心會(huì)在消費(fèi)者進(jìn)店后兩個(gè)星期之內(nèi)挑選部分消費(fèi)者，對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)回訪，及時(shí)了解消費(fèi)者對(duì)店面執(zhí)行情況的滿意度。
今年馳加將繼續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)流程，會(huì)給現(xiàn)有的1000多家馳加店做星級(jí)評(píng)定，包括他們對(duì)于店內(nèi)人員的管理、店面運(yùn)營(yíng)的管理、店面維護(hù)以及銷售人員和客戶的互動(dòng)。通過(guò)對(duì)這四個(gè)方面進(jìn)行星級(jí)打分和評(píng)定，評(píng)定出星級(jí)店、合格店和不合格店。對(duì)于不合格店來(lái)說(shuō)，馳加會(huì)有內(nèi)部的質(zhì)量、業(yè)績(jī)改進(jìn)計(jì)劃。若該店面不能完全執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃，馳加會(huì)采取相應(yīng)措施，包括將其剔除出馳加網(wǎng)絡(luò)。
在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，馳加在一二線城市會(huì)優(yōu)化店面布局，使一二線城市的消費(fèi)者在自己的區(qū)域附近能夠很容易地找到馳加門店；在三四五線城市加速發(fā)展，提高店面覆蓋率。
目前，馳加的業(yè)務(wù)包括14項(xiàng)，并以輪胎、機(jī)油、制動(dòng)作為業(yè)務(wù)的核心，主要原因是這三項(xiàng)業(yè)務(wù)占汽車售后保養(yǎng)產(chǎn)值的50%~60%，對(duì)于普通的車輛維護(hù)來(lái)說(shuō)是最關(guān)鍵的組成部分。其他的保養(yǎng)和快修項(xiàng)目包括電瓶、雨刮片、火花塞等。這14項(xiàng)業(yè)務(wù)能夠占整個(gè)馳加收入的80%到90%。
廖初航告訴中國(guó)工業(yè)報(bào)記者，馳加每年都在對(duì)新的業(yè)務(wù)進(jìn)行相關(guān)的測(cè)試和定位。比如說(shuō)一些新加入的門店有洗車、美容上面的需求，馳加就制定洗車的SOP標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。今年，馳加會(huì)有一些新業(yè)務(wù)交給加盟店以滿足消費(fèi)者的需求?！拔覀兺卣箻I(yè)務(wù)范圍，有一個(gè)準(zhǔn)則，就是這些產(chǎn)品既能夠吻合客戶的日常需要，也能夠使馳加的加盟門店在運(yùn)營(yíng)方面能夠真正執(zhí)行到位，保證高質(zhì)量的執(zhí)行?！?/DIV>
